База знаний

Сбои и инциденты

Как подтверждать проблему, определять критичность и передавать её техническому специалисту.

Сайт не открывается: что проверить сначала

1. подтвердите проблему с другого устройства или сети; 2. определите, недоступен весь сайт или отдельная страница; 3. проверьте домен и статус размещения через предусмотренные инструменты; 4. вспомните последнее существенное изменение; 5. зафиксируйте время и сообщение об ошибке; 6. передайте проблему ответственному.

Не меняйте хаотично настройки, если причина неизвестна.

Не публикуются материалы

Проверьте:

есть ли доступ у редактора;
сохраняется ли черновик;
касается ли проблема одного типа материала;
работает ли CMS;
не завершился ли выпуск ошибкой;
не изменились ли права.

Перед технической эскалацией зафиксируйте шаги воспроизведения и время.

Не работает отдельная страница или функция

Определите границы:

один URL или целый раздел;
один язык или все;
один браузер или все;
только авторизованный пользователь или любой.

Чем точнее границы, тем быстрее диагностика.

После обновления появилась ошибка

Зафиксируйте:

версию до;
версию после;
время выпуска;
список изменений;
момент появления проблемы.

Если ошибка критична и связь с выпуском вероятна, используйте заранее определённый процесс отката.

Какие сведения передать техническому специалисту

Полезный отчёт содержит:

ссылку;
время;
что ожидалось;
что произошло;
шаги воспроизведения;
сообщение об ошибке;
скриншот при необходимости;
последние изменения.

Сообщение «сайт опять сломался» почти не помогает диагностике.

Как определить критичность проблемы

Критично: весь сайт недоступен, риск потери данных, серьёзная проблема безопасности, невозможен ключевой срочный процесс.

Существенно: важная функция сломана, но основная работа продолжается.

Некритично: локальный дефект без серьёзного влияния.

Критичность определяет порядок эскалации, а не эмоциональность сообщения.

Когда требуется специализированная помощь

Базовая эксплуатация не заменяет:

расследование безопасности;
сложное восстановление данных;
глубокую инфраструктурную диагностику;
аудит архитектуры;
юридическую оценку утечки.

Если проблема выходит за компетенцию команды, важно быстро передать её специалисту, а не продолжать случайные эксперименты.

Что делать после устранения сбоя

После восстановления:

1. проверьте ключевой сценарий; 2. зафиксируйте причину, если она известна; 3. определите, что предотвратит повтор; 4. обновите инструкцию, если процесс оказался непонятным; 5. проверьте, нужен ли отдельный security review.

Цель post-incident разбора – улучшить систему, а не найти виноватого.